【対談】MICINのエンジニアが語る、サポートエンジニアとは!?
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【対談】MICINのエンジニアが語る、サポートエンジニアとは!?

MICIN公式note「MICINの邁進Days」

こんにちは。MICIN採用担当です。
いろんな切り口で「MICINでの仕事の実際のところ」を語ってもらう座談会/対談シリーズ。今回はMICINでのサポートエンジニア業務の経験がある二人に対談してもらいます!

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スタートアップにおいては、アプリケーションエンジニアとサポートエンジニアをそれぞれ別ポジションとして役割分担をしているのは、必ずしも一般的ではありません。そのため「サポートエンジニアとはどんなお仕事なの!?」という質問を頂きます。

MICINでは、それぞれが役割分担をすることにより、カスタマーサポートの質を向上させ、各人が業務に集中しやすい体制を作り、プロダクトを成長させています。

この記事では、そんなMICINのサポートエンジニアの役割について、現在サポートエンジニアの清水さんと、元サポートエンジニアで現在アプリケーションエンジニアをしている外山さんに集まってもらい、話を聞いてみました!

座談会メンバー

外山雅大 Masatomo Toyama
オンライン診療サービスcuron(クロン)のほか、新規事業や採用などでも横断的に活躍するエンジニア。前職のナイル株式会社ではアプリレビューサイトのwebマーケターとして働き、MICINへの入社を機にエンジニアに転身。サポートエンジニアを経て、現在は新規事業の開発チームリーダーを務める。
清水 博子 hiroko shimizu
オンライン診療サービスcuron(クロン)のほか、臨床開発の遠隔化、デジタル化を叶えるサービスMiROHA(ミロハ)など、様々なプロダクトを支えるサポートエンジニア。これまでのキャリアでは、WEB アプリケーション開発やカスタマーサポートなど様々な業務に従事。コーヒー屋が好き。

Q:MICINのサポートエンジニアとはどんな役割?

外山:MICINでは、開発に関わる職種を「レイヤー」として分けています。レイヤー1はビジネス・カスタマーサイド、レイヤー2がサポートエンジニア、レイヤー3はアプリケーション・インフラエンジニア。つまり、サポートエンジニアは顧客と直接つながるレイヤー1と、開発の最前線であるレイヤー3の間にある存在です。

アプリケーションエンジニアはあくまでも開発をしてプロダクトを作ることに責任を持っているので、作ったものが「どうすればユーザーさんにとってより使いやすくなるのか」を、技術的な観点で整えていくのがサポートエンジニアの仕事です。

アプリケーションを運用していくには細かいことを考える必要があって、ユーザーさんに使っていただくことによって気づく、想定していなかった障害も出てくるのですが、それを丁寧に切り分けて「これは誰がどう対応するか」と判断し解決していくポジションです。

Q:サポートエンジニアを一言で表すと?

清水:難しいですが、私はサポートエンジニアは「関節軟骨」みたいなものなんじゃないかなと思っています。
会社全体を一つの人間として見立てた時に、さまざまな骨や関節がある中で、骨の周りにあることで、何かあったときの衝撃吸収や潤滑的な存在になる。地味だけど、なくなるとぎこちないというか。「すり減ると痛いな」みたいな存在になりたいですね。
バランスよく柔軟に会社と事業の全体を見渡しながら、時と場合に応じて変わっていくことが必要だと思っています。

Q:サポートエンジニアになった背景は?

外山:私は、前職のマーケターからキャリアチェンジでエンジニアとして入社したのですが、その時、実はMICINでは初めてサポートエンジニアという肩書きで仕事をしていました。

それまでは、アプリケーションエンジニアが当番制で1日ごとに、今のサポートエンジニアの役割を担当していたほか、エンジニアとして入社した人が各プロダクトへの理解を深めるという意味で、最初の2週間はサポートエンジニアの役割を担っていました。

ただ、それだとアプリケーションエンジニアがプロダクト開発に集中できない時間ができてしまうので、サポートエンジニアのポジションを作って体制を整えていこうという話になったんですよね。

清水:私は、30歳くらいまでは、開発系のエンジニアの仕事をメインにしていたのですが、それ以降は、徐々にエンジニア職から離れていました。MICINは、知り合いの方から声をかけていただいたのですが、そのときはコーヒー屋をやるとか言いながらふらふらしていたときで、素敵な会社で面白そうと思ってアルバイトとして参加させていただきました。

最初は、カスタマーサポート(CS)のお仕事をさせていただきましたが、システムに不具合が起きた時等にエンジニアとやりとりする中で、懐かしくもあり、同時に「CSとエンジニアのやりとりをもう少しスムーズにできなか」とも思っていました。

そんな時にMICINでちょうどサポートエンジニアの専任のポジションを作るという話を聞きつけ、立候補させていただきました。コロナの影響もあり問い合わせも急激に増えていた時期でタイミング的にもラッキーだったと思います。

Q:サポートエンジニアの主な仕事は?

清水:日々の仕事としては、ユーザーから、プロダクトに関しての問い合わせがあったときの2次受け的なところで、原因不明な事象の調査やシステム側の対応が必要だったときに依頼を受け、ひとつひとつ解決していきます。

CSチームだけじゃなく、営業の方とか、プロダクトの担当者、データ分析のチーム等、社内の様々なチームから寄せられた内容をその日のうちに回答して解決していくのが、日常のメインの仕事です。

もう一つは、障害への対応。お問い合わせを受けて発覚するものもあれば、アプリケーションからアラート通知を受けることもあります。どんな事象が起きていて、どんなユーザーにどんな影響が生じているかをログやデータの状態を見て確認し、CSチームやエンジニアと連携して解決していきます。
依頼や障害対応の過程で、不具合によって生じたデータ不整合や、画面を一つずつ操作すると時間がかかってしまう修正、画面への実装が間に合っていないようなところを、スクリプトを作って本番のデータに対して適用していく、みたいなところは、エンジニアとしてのスキルが生きる場面かと思います。

そして、上記のような日々の対応を断捨離・効率化していくために、プロダクトに足りない部分を反映してもらったり、手動の作業をできるだけ自動化していくようなところを並行して行うことも重要な仕事です。

外山:私が以前サポートエンジニアをやっていた時よりも、今の方が対応する量や範囲は増えていると思います。ベースは同じだけど、プロダクトの規模が拡大しているので。常に数百件とか数千件とかの医療機関が使って下さっているので、お問い合わせの量も質も変わってきていますよね。

Q:アプリケーションエンジニアと比較した場合の特徴は?

外山:サポートエンジニアとアプリケーションエンジニアを両方経験した身としては、サポートエンジニアの方が、求められるコミュニケーションの量はシンプルに多いと思いますね。

清水:そうですね。プロダクトを横断して見ていくので、社内のいろいろな方と関わってうまくコミュニケーションを取り、できるだけみんなが納得いく形で解決していく必要があります。
アプリケーションエンジニアの仕事と比較して、業務がふわふわとしてわかりづらいのでそこを面白がれる方がいいですよね。

外山:モノを作りたいといった志向性の方は、サポートエンジニアには向かないかもしれないですね。それならばアプリケーションエンジニアの方が計画的で動きが明確に見えています。一方、サポートエンジニアの場合は何が発生するか分からないことを推測しながら、常に考えて仕事をしていなきゃいけない。
どちらかというとサッカーのゴールキーパーとか、バレーボールのリベロのように、柔軟にフットワーク軽く物事に取り組んでいける思考が必要です。同じことを淡々と長くやるより、来たものをポンポン打ち返していくのが好きな人には向いてるんじゃないかなと思います。

一方で、長く腰を据えて「この運用をどうしていかなきゃいけないか」を考えることも必要なので、長期的なことも考えつつ、足下の作業はサクサクと進められるバランス感が必要。採用活動をしていても、なかなかそんな方に出逢えることは多くはないなぁという印象です。

Q:どんな人にサポートエンジニアとして加わってほしい?

清水:新しいことに挑戦し吸収していくマインドと、目の前の仕事をしっかりやり土台を強固なものにしていくことのふたつが必要になります。そういうバランス感覚のある方に入っていただきたいですね。また、プログラミングやインフラ等のスキルが高い方がサポートエンジニアとしてコミットしていただけると、業務範囲が広がるなと思っています。アプリケーションエンジニアとの責任分担はあるものの、社内向けの管理ツールであればサポートエンジニアも積極的にコードを書けます。
社内のちょっとしたルーチン業務をエンジニアリングにより自動化することで、全社的な効率があがりインパクトは大きいです。

Q:サポートエンジニアの難しさは?

清水:社内のプロダクトを広く見る必要がありますが、浅くていいかっていうと、やはり障害対応をする時に細かい仕様まで理解してないと、手も足も出ない。ビジネス側のことも理解する必要があって、日々キャッチアップすべきことは無限にあり、どの業務をどこまでやるかの見極めも難しいです。

外山:結構重要な情報やデータを扱うことが多いんですよね。医療情報とか個人情報、本番環境のデータを触るとか。下手をすると会社に重大なダメージを与えてしまう責任がつきまとうので、それをプレッシャーに感じてしまう人もいるかもしれない。だけどそれと作業とのバランス感をうまく割り切って、かつ丁寧にできることは一つ大事なのかな。

あとは清水さんがおっしゃっているように仕事の切り分けが非常に難しくて、自分たちで判断するだけじゃなくて周りの人たちと意見を擦りあわせながらやらなければならないってところはなかなか簡単ではない仕事だなぁと感じますね。

Q:今後サポートエンジニアの役割をどうしていきたい?

外山:新規でプロダクトを立ち上げていく時って、お客さんから反応がきたときにどういうことが起きるか、セキュリティ的にどういうことを意識しておかなきゃいけないのかとか、そういう誰かが考えなきゃいけないことって結構あると思っていて。

まだ現状は清水さんお一人ということもあるので、アプリケーションエンジニア側からのサポートを意識しつつ、サポートエンジニアの方に加わっていただけるように人数を増やしていきたいですね。

アプリケーションエンジニアの立場からも、サポートエンジニアの人との距離が近くなることによって、やらなければいけないこと、プロダクト運用の大変さを理解して、より安定感のあるプロダクト開発・運用をしていけたらいいのかなと思っています。

清水:サポートエンジニアというのは、どこの会社にもあるものではなく、それは、まだその必要性が認知されていない、もしくは不要だと思われているからだと思います。10年後には「サポートエンジニアがいた方がいいよね」「いるのが当たり前だよね」という感じになるように、そういう意気込みで、サポートエンジニアという仕事を本質的に価値のあるものに作り上げていきたいと個人的には思っています。

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清水さん、外山さん、ありがとうございました。
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